Die Herausforderungen in der Personalplanung für den Kundendienst sind vielfältig: Der demografische Wandel verschärft den Wettbewerb um ausgebildete Fachkräfte, und die Anforderungen an Servicequalität steigen kontinuierlich. Eine offene Stelle zu lange unbesetzt zu lassen, erhöht den Cost-per-Hire und schwächt die Employer Value Proposition deines Unternehmens nachhaltig.

Quereinsteiger bieten hier eine strategische Chance: Sie erweitern deinen Talentpool deutlich, verkürzen den Time-to-Fill und bringen oft eine hohe Motivation mit, sich im neuen Berufsfeld zu beweisen. Gerade im Kundendienst sind soziale Kompetenzen und Kommunikationsstärke oft wichtiger als eine klassische kaufmännische Ausbildung.

Quereinsteiger als Kundendienstberater/in kommen häufig aus Bereichen wie Einzelhandel, Gastronomie, Büromanagement oder sogar aus kreativen Berufen. Hier einige typische Transferable Skills, die sie mitbringen:

• Kommunikationsstärke: Der tägliche Umgang mit Kunden ist ihnen vertraut, sie wissen, wie man auch in schwierigen Situationen professionell bleibt.
• Serviceorientierung: Erfahrung in der Kundenbetreuung oder im Verkauf schärft das Gespür für Kundenbedürfnisse.
• Stressresistenz und Multitasking: Gerade im Einzelhandel oder der Gastronomie gelernt, wichtig im dynamischen Kundendienst.
• IT-Grundkenntnisse: Umgang mit CRM-Systemen oder MS Office ist oft vorhanden oder leicht zu erlernen.
• Motivation und Lernbereitschaft: Quereinsteiger sind häufig besonders engagiert, weil sie bewusst einen Neuanfang wagen.

Klar ist: Fachliche Kenntnisse zu Produkten, firmenspezifische Prozesse und rechtliche Rahmenbedingungen sind meist Neuland. Die Einarbeitung sollte deshalb strukturiert und mit klar definierten Meilensteinen erfolgen. Realistisch solltest du mit einer Einarbeitungszeit von 8 bis 12 Wochen rechnen, abhängig von Komplexität und Umfang der Aufgaben.

Wichtig ist, die Lernkurve durch gezielte Schulungen, regelmäßiges Feedback und Job-Shadowing zu unterstützen. So kannst du die Time-to-Competence minimieren und die Mitarbeiterbindung stärken.

Folgende Themen gehören typischerweise in den Einarbeitungsplan:

• Produkt- und Dienstleistungswissen
• Bedienung von CRM- und Ticketsystemen
• Kommunikationstechniken und Eskalationsmanagement
• Datenschutz und Compliance
• Interne Abläufe und Schnittstellen zu anderen Abteilungen

"Ich rate jedem Arbeitgeber: Schreib die Stellenanzeige so, wie du mit einem Freund über den Job reden würdest. Authentisch schlägt perfekt — jedes Mal." — Yamina Siracusa, HR-Spezialistin bei TalentMatch24

Die Investition in Quereinsteiger kannst du durch diverse Förderprogramme deutlich reduzieren und die Integration erleichtern:

• Bildungsgutschein: Die Agentur für Arbeit übernimmt die Kosten für Weiterbildungen, z.B. in Kommunikation oder IT-Kenntnissen.
• Eingliederungszuschuss: Zuschüsse zum Gehalt für bis zu 12 Monate bei der Einstellung von Arbeitslosen oder Umschülern.
• Qualifizierungschancengesetz: Erlaubt dir, Weiterbildungskosten teilweise erstattet zu bekommen, auch während der Beschäftigung.
• Aktivierungs- und Vermittlungsgutschein (AVGS): Unterstützt die Vermittlung und kann auch Coaching und Einarbeitung abdecken.

Die Ansprache von Quereinsteigern erfordert eine klare und wertschätzende Kommunikation, die Hemmschwellen abbaut und Potentiale ins Licht rückt. Vermeide Fachchinesisch und setze auf konkrete Benefits und Entwicklungsperspektiven.

• Formuliere klar: „Quereinsteiger willkommen“ oder „Wir bilden dich zum Kundendienstprofi aus“
• Betone Soft Skills: Kommunikationsstärke, Teamfähigkeit, Kundenorientierung
• Zeige Entwicklungsmöglichkeiten: Weiterbildung, Aufstiegschancen, Karrierepfade
• Hebe Unterstützung hervor: Einarbeitung, Coachings, Mentoring
• Nutze klare Call-to-Actions: z.B. „Bewirb dich jetzt und starte deine neue Karriere“

Das hilft dir, die Bewerber-Zielgruppe zu erweitern und deine Employer Value Proposition im Bereich Quereinsteiger zu stärken.

Viele erfolgreiche Kundendienstberater/innen starteten ihre Karriere in anderen Branchen:

• Einzelhandel: Kundenkontakt und Verkaufserfahrung sind eine perfekte Basis für die Beratertätigkeit.
• Gastronomie: Umgang mit Menschen, Multitasking und Stressresistenz werden hier täglich trainiert.
• Büroassistenz: Organisatorische Fähigkeiten und IT-Grundlagen erleichtern den Einstieg.
• Callcenter-Agenten: Erfahrung im Telefonkontakt, aber oft ohne fachlichen Hintergrund.
• Vertriebsmitarbeiter: Hohe Kundenorientierung und Verhandlungsgeschick sind starke Assets.

Diese Wege zeigen, wie breit der Talentpool für Kundendienstberater/innen ist – wenn du offen für Quereinsteiger bist, kannst du deine Time-to-Fill signifikant senken.

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